это бизнес-стратегия, которая направлена на оптимизацию доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. По терминологии Gartner Group, Customer Relationship Management (CRM) - это система, которая использует все каналы взаимодействия, все бизнес-инструменты вместе, ориентирована на эффективность, имеет IT инфраструктуру, аналитическое обоснование решений, удовлетворение, доверие, удобство, ценность и наличие продукта.